СРЕЩИ

Омбудсманът проф. д-р Диана Ковачева: Трябва да се подобри прозрачността в прогнозните месечни сметки на „Топлофикация София“

14 юни 2022

 * Твърде късно беше приета Програма за компенсиране на битовите клиенти на природен газ

 
* Гражданите все по-настойчиво защитават правата си

 
* Само от началото на годината до 14 март, сигналите в институцията по проблема с качеството на водата са над 100

* Близо 400 мъже м.г. са потърсили помощ заради домашно насилие

- Проф. Ковачева, увеличиха ли се жалбите до Вас по време на пандемията? За какви нередности сигнализират най-вече хората?

-Жалбите към институцията по времето на COVID скочиха рязко. Само за първите два месеца те се увеличиха с 30% и оттогава досега вече трета година, продължавамe да получавамe голям брой жалби, сигнали, петиции и колективни жалби по различни проблеми, по целия спектър от права. Още в първите дни на пандемията публикувахме на страницата на омбудсмана всички мобилни телефони на експерти, за да може хората с проблем да имат бърза връзка и да получат адекватна и навременна помощ.

Така фактът, че гражданите не можеха да дойдат лично, на практика беше компенсиран от един още по-пряк и бърз достъп до експертите, което смятам, че също допринесе за увеличаване броя на жалбите и сигналите до нас.

В този период започнахме и един нов формат на прием, който реализираме вече трета година – това са виртуалните приемни по Скайп, защото не можехме да пътуваме. Също така по редица въпроси и конкретни проблеми се самосезираме от социалните мрежи или медийни репортажи, извършвахме внезапни проверки и констатирахме на място реално какъв е казусът.

Относно жалбите по време на пандемията, която за съжаление още не е отминала, те са свързани основно с трудовите и социални права, с достъпа до здравеопазване и не на последно място, с проблемите на децата и родителите, които имаха с онлайн обучението.

Традиционно продължих да получавам много сигнали и жалби и срещу високите битови сметки, качеството на услугите, срещу неправомерните действия на частноправни субекти, фирми за бързи кредити, колектори.

През м.г. нарасна общественото недоволство срещу редица здравни мерки, включително поставянето на ваксини, издаването и пропускането със зелен сертификат, срещу достъпа до диагностика и лечение на COVID. Само за м.г. близо 65 000 души потърсиха съдействие от институцията по различни казуси, през 2020 г. броят им беше над 60 000.

- Кои са най-фрапиращите случаи, за които научихте и какви лоши практики успяхте да пресечете?

- Аз не деля случаите и проблемите на гражданите, реагирам винаги, когато има нарушени права.

От много важно значение за мен като омбудсман е взаимодействието ми с Конституционния съд в условията на липса на индивидуална конституционна жалба. До момента имам шест подадени такива до съда по различни въпроси и всички те са уважени. През 2020 г. беше успешна жалбата ми, с която успях да спра изключително порочната практика за незаконното събиране на глоби по границата. Беше абсолютно неуместно да се спират хората по границите и да им се събират глоби, когато пътуват в чужбина.

Между другото, тук остава още един проблем, за който аз смятам да предприема действия. Той е свързан с обстоятелството, че хората, които имат неплатени глоби, им се отказва да им издадат шофьорски книжки или да им ги подновят. Смятам, че това също е противоконституционно и ще предприема действия.

Имам още една жалба, за която чакам все още произнасяне. Тя се отнася до пожизненото отпускане на намалена пенсия за хората, които се пенсионирали една година по-рано и продължават до края на живота си да получават по-ниска с 5% пенсия. Ще кажете, 5% не са много, обаче, от друга страна, пенсиите на хората са толкова ниски, че за някои това има много сериозно значение.

 - Ще бъде ли решен проблемът със своеволията на колекторските фирми, като че ли от години това е един от най-големите проблеми за хората?

- Действително това е сериозен проблем за гражданите, който заедно с проблемите им с банки, бързи кредити и частни съдебни изпълнители, са на вниманието на институцията на омбудсмана.

Безспорно трябва да бъде намерено нормативно решение на този проблем. Още повече, че в ситуацията на пандемия те се изостриха допълнително от липсата или намаляването на доходите на много от хората.

В тази връзка, по повод на публикувания за обществено обсъждане законопроект за събиране на вземания по потребителски договори изразих становището си като направих конкретни предложения. Смятам, че от най-голямо значение е чрез закона по ясен и категоричен начин да се пресекат всички недобросъвестни практики, използвани до момента за притискане и принуждаване на хората да плащат, без съобразяване с лично, семейно и здравословно положение, на изтекли по давност дългове, с методи на ръба на закона и с позоваване на неясно как многократно нараснали дългове.

Обърнах внимание, че в проекта липсват две много важни гаранции за правата на гражданите, притеснявани от колектори, а именно предварителното съгласие на длъжника вземането му да може да бъде прехвърлено на трето лице, различно от кредитора и предложение до длъжника, преди да се пристъпи към сключване на договор с колектор, да изкупи дълга си при същите условия, при които кредиторът би го продал на фирма за събиране на вземания.

Надявам се тези, както и другите ми бележки и предложения да намерят място в законопроекта и възможно най-скоро да бъде внесен за обсъждане и гласуване от народните представители.

Важно е да отбележа обаче, че освен тази стъпка към защита на правата на гражданите, е от изключително значение да се предприемат и действия в насока регламентирането на т.нар. личен фалит чрез закон за несъстоятелността на физическите лица. България остава единствената държава в ЕС, която все още няма такъв закон. Необходимо е да се предприемат нужните законодателни мерки, за да се даде „втори шанс” на гражданите, за да продължат на живота си, защото много от тях буквално живеят в сивия сектор.

- По-разбираеми ли са вече фактурите от изравнителните сметки на „Топлофикация“? Продължават ли оплакванията?

-„Топлофикация София“ вече предоставя на битовите си клиенти месечни фактури за начисленото прогнозно потребление на топлинна енергия.

Продължават обаче оплакванията за неполучаване на хартиени фактури.

Чести са оплакванията на гражданите от неяснотата при формиране на стойността на 1 куб. м топла вода. Навремето Топлофикация посочваше в бележките цената за подгряване на 1 куб. м топла вода. Сега фактурата е за начислената енергия за подгряване на водата в киловатчасове, като няма остойностяване за 1 куб. м топла вода. Така се къса връзката с количеството на потребената вода, което всъщност се отчита по водомера и подлежи на проверка от клиента. В това отношение има какво още да се желае за подобряване прозрачността на прогнозните месечни сметки.

Съобщенията към фактурите сега предоставят голямо количество топлотехническа информация. Добре е, че тези данни са достъпни за клиентите. От друга страна потребителят не е длъжен да е специалист в тази област и разясненията следва да бъдат предоставяни и в офисите за обслужване на клиенти на Топлофикация и на клиентските им телефони.

- Получили сте множество жалби и сигнали от граждани заради Програмата за компенсиране на битови клиенти на природен газ и топлофикационни дружества. Какви са вашите предложения и очаквате ли да има някаква промяна в програмата, така че битовите клиенти и дружествата да са удовлетворени?

- Да, още през есента на м.г. поставих на вниманието на изпълнителната власт въпроса за компенсациите на битовите клиенти на природен газ. Показателно е, че през октомври 2021 г. ЕК излезе със съобщение, адресирано до държавите членки, относно мерките за справяне с нарастващите цени на енергията. Отбелязваше се например възможността за временно намаляване на ДДС до нормализирането на ситуацията на пазара, което се очакваше да стане в края на този отоплителен сезон. Проблемът се задълбочи заедно с по-нататъшното поскъпване на горивото. Твърде късно – чак през февруари, беше приета Програма за компенсиране битовите клиенти на природен газ. Въведе се подпомагане с определени суми за консумацията на един мегаватчас гориво. Смятам този принцип за правилен. Разочарованието на битовите клиенти дойде от размера на сумите за подкрепа, който беше оценен като недостатъчен. Основното им възражение е, че в стойността на компенсациите не е включен ДДС.

Поради тази причина се обърнах към министрите на финансите и на енергетиката с предложение за увеличаване на подкрепата, например с 20%, колкото е ставката по ДДС. Към момента намирането на справедливо решение за тези компенсации става още по-належащо, като се имат предвид съобщенията за заявено от „Булгаргаз“ ново екстремно поскъпване на горивото с 58% от 1 април т.г.

-Увеличават ли се оплакванията, свързани с лошо здравеопазване, особено по време на пандемията?

-Да, и няма как да е по-различно. Последните две години преминаха изцяло под знака на COVID пандемията, която постави на изпитание здравната ни система и изведе на преден план редица проблеми и рискове на всички нива.

Увеличението на броя на писмените жалби и сигнали с отношение към права в здравеопазването за 2021 г. е с 40% повече спрямо предходната година и с 82% повече спрямо 2019 г.

Най-голям е броят на жалбите по повод въведените противоепидемични мерки; проблеми при медицинската експертиза от ТЕЛК и НЕЛК, както и намаляване а определените проценти трайно намалена работоспособност или вид и степен на увреждане; неосигурен достъп до медицински услуги, лекарствени продукти и медицински изделия; във връзка с качеството на медицинската помощ; по повод здравноосигурителни права; трудови и професионални права на работещите в системата и други.

След няколкократни мои препоръки и внесени становища по този повод, бяха приети промени в Наредбата за медицинската експертиза, с които бяха увеличени процентите за някои заболявания/увреждания и посочен пожизнен срок, но методиката за оценка не беше променена.

Голям брой жалби и сигнали постъпиха по повод въведените временни противоепидемични мерки заради пандемията, в това число ограничения за пристигащите в страната граждани, както и изискването за т.н. зелен сертификат, като условие за достъп до редица обществени места и дейности.

Постоянно висок остава броят на жалбите и сигналите относно обема и качеството на оказваната на тях и техни близки медицинска помощ. Сред най-често поставяните проблеми са невъзможността за осъществяване на връзка с общопрактикуващите лекари, неосигурен достъп до първична помощ извън работните графици на личните лекари; липса на информация за прекратени договори с НЗОК на лични лекари; отказ за домашни посещения; затруднен достъп на хората от малки, отдалечени и труднодостъпни населени места до първична и специализирана извънболнична помощ; неиздаване от лекарите на направления за консултация и скъпоструващи изследвания; забавяне на екипите за спешна помощ; затруднения при хоспитализацията на граждани и др. Жалби и сигнали постъпиха и за дейността на COVID зоните, обема и качеството на оказаната в тях медицинска помощ.

Впрочем, благодарение на „институционалния тормоз“, успяхме да накараме НЗОК да дава информация на пациентите в момента, в който договорът на личния им лекар с НЗОК е прекратен по една или друга причина. Защото по груба сметка, само за миналата година броят им бе около 70, може сами да изчислите, средно по 1 000 души пациенти на всеки от тях, за какъв огромен брой хора става въпрос, хора, които разбираха, че нямат личен лекар в разгара на пандемията, в момента, в който имат най-голяма нужда.

Отново на моето внимание бяха поставени проблеми, като недостига на средства за възстановяване на прекъснати здравоосигурителни права, в това число на хора, придобили право на пенсия, забавяне на възстановяването на здравноосигурителни права на завърнали се от чужбина граждани, налични ограничения при изплащането на парично обезщетение за гледане на болни деца, невъзможност за издаване на болничен лист и изплащане на обезщетение за гледане на дете, върнато от училище поради карантина. По всички посочени проблеми съм отреагирала.

- Кога цената на услугата, например за водата, ще отговаря на качеството? Възможно ли е?

- Постъпват жалби от цялата страна с оплакване, че питейната вода не отговаря на законовите изискванията за качество, със завишена алфа активност, съдържание на манган, мътна, с плаващи частици и т.н. В същото време тя се заплаща по цени, утвърдени от КЕВР. Само от началото на годината до 14 март, сигналите в институцията по този проблем са над 100.

Приложимата нормативна уредба в сектор ВиК за съжаление не обвързва цената на водата с нейното качество.

Категорично е становището ми, че когато доставяната вода е негодна за пиене тя следва да се заплаща на по-ниска цена. Необходимо е да се разработи бърз механизъм за това. Необходим е и изцяло нов Закон за водоснабдяването и канализацията, който да защитава в достатъчна степен правата на потребителите на ВиК услуги.

На първи март т.г. министърът на регионалното развитие, в отговор на въпроси, отправени от членове на ресорната комисия, информира, че се очаква да бъде подготвена и представена за обществено обсъждане концепцията на новия ЗВК.

 -Вземате често отношение по проблема с домашното насилие. Колко жени търсят закрила и може ли да бъде сложен край на това?

-Да, вземам отношение и няма как да е по-различно, защото COVID пандемията извади най-уродливото лице на проблема „домашно насилие“, който по време на изолацията ескалира. По данни на неправителствени организации и медии близо 50 жени са убити в рамките на последните две години. Но тук ще отбележа, че не само жени стават жертва на домашно насилие, има и мъже, близо 400 мъже миналата година са потърсили помощ – хора с увреждания, възрастни родители, децата също стават жертви.

Поради тази причина са необходими спешни промени в нормативната среда. Още през януари м.г. организирах широко обществено обсъждане на Законопроекта за защита от домашно насилие, изработен от правосъдното министерство и неправителствени организации. Чуха се всички гледни точки, очакванията и позициите. В дискусията взеха участие близо 100 човека, но за съжаление този законопроект не стигна до Народното събрание. Сред моите предложения за промяна в нормативната уредба е отпадането в Наказателния кодекс предвидената системност на насилието, т.е. насилникът да бъде наказван само тогава, когато има три последователни сигнала, подадени от жертвата. По този въпрос се срещнах се с министъра на правосъдието Надежда Йорданова, която разбра сложността на проблема и събра работната група. Към момента се изглаждат спорните въпроси в законопроекта, очаквам до края на този или другия месец той да влезе в Министерски съвет, съответно и в НС.

 

-Колко обаждания получихте на горещата телефонна линия за бежанците от Украйна, откакто я открихте? От какъв характер са най-често те?

-Разкрихме горещи телефонни линии на 4-ти март, на които пострадалите от конфликта в Украйна получават безплатна правна помощ, всякаква информация, съвети и съдействие по различни казуси и конкретни въпроси, с които хората се обръщат към нас.

Още от първите минути, когато я открихме започнаха обажданията, без да има ограничение в рамките на работното време или почивните дни.

До този момент към нас за помощ и съдействие са се обърнали десетки украински граждани. И знаете ли, трагедията е голяма - на горещата линия се обаждат и плачещи, и обезверени хора, които са в паника и питат как да постъпят. Целта на разговорите бе да ги успокоим и да им кажем какви действия да предприемат в конкретната ситуация. Случвало се е след това, вече по-спокойни, да се обаждат и благодарят за оказаното съдействие, да звъннат само за да ни уведомят, че всичко е наред по повод на тях или на техен близък.

Проблемите, които се очертаха, основно бяха за липсата на информация и координация от страна на институциите.

Липсваше информация за правата на украинските граждани, пристигащи на територията на страната ни, предвид Директивата за временна защита на съответните гранично-пропускателни пунктове, често пристигащите на ГПП питаха какво да правят, след като вече са у нас. Колегите ни се сблъскаха с парадокса, че телефони за връзка с различни институции, публикувани за спешност, не работят денонощно или в почивните дни.

Липсваше информация за правата на украинските граждани, които притежават и българско гражданство. Нямаше информация и за украинските граждани, които се намират на територията на страната преди датата 24 февруари т.г.

Друг казус беше езиковата бариера, украинските граждани търсеха съдействието ни за изучаването на български език, за да могат да се устроят у нас.

Насочвахме украинци какво да правят при желание да се придвижат в друга страна-членка на ЕС. Имаше случай на пристигнали граждани от Молдова с правителствения самолет, които бяха закарани в Рибарица, без да бъдат попитани какви са намеренията им и те не знаеха как да се придвижат по-нататък.

Имаше затруднения при регистрация в обявения Единен портал за помощ на бягащите от войната в Украйна.

Помогнахме и на украинка, която живее у нас, да докара болната си майка, успяла да напусне Украйна чрез хуманитарен коридор до Полша. Съдействахме й пред полските авиолинии LOT, които искаха писмено уверение от българските гранични власти, че възрастната жена ще бъде пропусната на територията на страната ни. Причината за това искане бе, че жената е много възрастна и няма украински паспорт с биометрични данни, а беше необходимо да дойде у нас със самолет, защото здравословното й състояние не позволяваше да пътува с друг транспорт. В такива ситуации е важна бързата реакция и навременните действия, като тук Гранична полиция след нашата намеса си свърши безупречно работата.

Миналата седмица командировах експерти от НПМ, които следят ситуацията на граничните пунктове и центровете към ДАБ и БЧК в Русе, Дуранкулак, Варна и Бургас. Следим с особено внимание непридружените деца- бежанци, които пътуват сами и предстои да излезем със специален доклад по темата.


ВИЗИТКА:


Проф. д-р Диана Ковачева е родена в гр. София

Завършва право в юридическия факултет на СУ „Св. Климент Охридски” през 1998 г.

Магистър по право на Европейския съюз и съдебна система, Университет Нанси II, Франция

Професор по международно право и международни отношения

Министър на правосъдието на Република България (2011 – 2013)

Преподавател в Юридически факултет на УНСС

https://www.monitor.bg/bg/a/view/ombudsmanyt-diana-kovache-pred-monitor-301320